Inteligência e inovação fazem toda a diferença

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Rosana De Salvo: os profissionais de comunicação devem saber de que forma as pessoas se informam

Outro dia, em conversa com um cliente, falávamos sobre a quantidade de informações geradas e até onde iria nossa capacidade de processar tudo com a velocidade exigida. O questionamento do gestor da empresa era se valeria a pena investir em novas ferramentas de comunicação sem saber o impacto que os canais existentes tinham sobre os stakeholders. A sugestão, óbvia - mas ainda pouco praticada pelo universo corporativo - foi de ouvi-los primeiro para depois nos debruçarmos sobre as mudanças.

Ao aceitar o desafio proposto neste artigo de responder à pergunta sobre “o que faz a diferença num atendimento em comunicação”, lembrei deste diálogo para concluir que o diferencial começa pelo “saber ouvir”. E ouvir não significa perguntar ao cliente o que ele quer para traçar as estratégias e ações de comunicação. Até porque na maior parte das vezes, as pessoas não sabem o que querem.

Ouvir é escutar as dores do cliente para depois fazer as perguntas necessárias para obter respostas próximas à verdade. É conversar com a recepcionista e secretária, enquanto espera pelo cliente e observar suas atitudes. É entrar na empresa e sentir o clima. É pesquisar a imagem da empresa em diversas mídias. É escutar o que ninguém fala e enxergar o que ninguém vê. Ou seja, requer discernimento, sensibilidade e experiência. Muitas vezes, atuamos como psicólogos para transitar nas complexas relações humanas e profissionais, em que cada pessoa é um agente transformador e em transformação, influenciando e interagindo com empresas e marcas.

Vencida a etapa do “entender as necessidades de comunicação” (e não exclusivamente por meio de pesquisas), o que faz a diferença num atendimento, a meu ver, é a forma com que o profissional vai tratar esta demanda. Muito mais do que indicar ferramentas de comunicação, é o momento de usar a inteligência estratégica para a criação de relacionamentos consistentes e ações efetivas.

Estamos na era em que não basta um famoso artista de tevê dizer que “carne confiável tem nome” para criar credibilidade. Isto se sustenta até o momento em que o vazamento prematuro do resultado de uma investigação traz à tona a fragilidade de resposta das empresas. Os princípios de governança corporativa nunca foram tão necessários e, ao mesmo tempo, colocados à prova. Ética e transparência deixaram de ser ativos intangíveis para assumirem destaque nas relações de empresas e marcas com a sociedade. Cabe aos profissionais da área zelarem pela comunicação transparente, mesmo quando o melhor a fazer é assumir os erros, prestar contas do que faz e mostrar novas atitudes.

Uma vez definida a importância da inteligência estratégica na comunicação, partimos para o terceiro diferencial, mas não menos relevante: a inovação. Quem atua na área há muito tempo sabe bem que inovação não é fruto da era digital. A inovação sempre foi inerente à nossa atividade. A tecnologia ampliou os recursos disponíveis e não há limites para seu potencial de conectar pessoas. A explosão das redes sociais afetou o relacionamento dos consumidores com as marcas. Novos atores entrarem em cena.  São os influenciadores que têm o poder de determinar comportamentos.  O conteúdo relevante, a capacidade de contar histórias e a acessibilidade provocada pela telefonia móvel estão direcionando as ações e os esforços de comunicação.

Novamente reforço aqui o papel da “inteligência”. Mudaram os canais e os formatos de relacionamento com os stakeholders, mas as aspirações humanas não. Todos queremos atenção, respeito e, cada vez mais, sermos ouvidos. Cabe aos profissionais de comunicação saber de que forma e onde as pessoas procuram a informação. O protagonismo mudou de mãos. Pertence ao colaborador, ao consumidor, à mídia, ao influenciador e à comunidade em geral, e não mais à empresa, como até pouco tempo. Neste mar de produtos, serviços e marcas, ganham mais espaço as empresas que entendem “a dor” do cliente e fornecem respostas rápidas e eficientes.

Como promotores e facilitadores deste diálogo, planejando e executando estratégias e ações de comunicação com o objetivo de proteger a reputação e dar visibilidade às empresas e suas marcas, os profissionais e agências de comunicação corporativa que agregam maior número de habilidades e competências destacam-se no atendimento. Consequentemente, são os mais requisitados e valorizados pelo mercado.