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“O fluxo continua forte, mas a conversão e a fidelização estão sendo impactadas por falhas simples de execução. O problema não está na entrada do shopping, mas na jornada”, afirma Tarcisio Ferreira (foto)
Pesquisa aponta que gargalos na jornada, especialmente no pós-compra, reduzem eficiência e já afetam o desempenho de lojistas e empreendimentos. Um estudo inédito sobre a experiência do consumidor em shopping centers no Brasil identificou um ponto crítico para o setor: a perda de clientes está concentrada na execução da jornada, e não na atração de público.
Realizado em shoppings de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador e Recife, o levantamento aponta que os momentos de maior atrito estão associados a processos que exigem clareza, agilidade e integração, mas ainda operam de forma fragmentada. Entre os principais pontos críticos estão a dificuldade de localização de lojas, filas e processos de pagamento, atendimento inconsistente e trocas e devoluções pouco eficientes. O pós-compra aparece como um dos principais focos de insatisfação, impactando diretamente a percepção de valor e a intenção de retorno.
O estudo conclui que o principal diferencial competitivo do setor não está na tecnologia ou na localização, mas na capacidade de execução. As maiores oportunidades estão na integração entre dados, canais e operação, na redução de fricções, na personalização da experiência e na gestão orientada por indicadores. “O setor não precisa reinventar o shopping. Precisa fazer o básico funcionar de forma integrada”, finaliza Tarcisio Ferreira, responsável pelo estudo que originou o livro Phygital Experience: a evolução digital dos shoppings físicos.
Os resultados integram o livro Phygital Experience: a evolução digital dos shoppings físicos, que foi lançado no final de abril. A obra é assinada por Tarcisio Ferreira, mestre pela FGV e especialista em transformação digital do varejo físico, com mais de 15 anos de experiência em estratégia, tecnologia e experiência do cliente.