William Malfatti, diretor de Relacionamento com o Cliente, Comunicação e Relações Institucionais do Grupo Fleury é o convidado da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta
Há três anos o Grupo Fleury criou um Conselho de Clientes. Nas reuniões mensais são convidados para participar consumidores que não tiveram uma experiência tão positiva com a empresa, razão pela qual acionaram os canais de relacionamento.
A cada novo encontro um tema fica em destaque, como gestantes, pessoas acima de 75 anos, mulher, etc. “É o momento de os clientes expressarem suas percepções em um ambiente de diálogo com diretores da empresa”, pontua William Malfatti, diretor de Relacionamento com o Cliente, Comunicação e Relações Institucionais do Grupo Fleury, empresa de Medicina Diagnóstica. Malfatti é o convidado da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta, e irá comentar o que o Grupo Fleury vem capturando com as reuniões do Conselho de Cliente e os resultados.
Ele destaca que os clientes ficam surpresos e estranham num primeiro momento o convite para participarem do Conselho de Clientes, “mas temos uma abordagem bem estruturado, para que se disponham umas horas para trazer contribuições e, assim, melhorarmos a sua jornada e a dos demais consumidores”.
Conforme o executivo, é a oportunidade de o cliente comentar algo que não foi bom para ele e, portanto, foi alvo de uma reclamação e trazer outras oportunidades que nenhum outro tipo de pesquisa poderia fornecer. “Há contribuições que não esperávamos. O diálogo com os principais diretores dá relevância ao encontro, ele se sente prestigiado, ouvido e vê uma possibilidade de ver realizado o que diz.”
Malfatti fala de algumas ações colocadas em prática pelo Grupo Fleury que foram sugestões apresentadas no Conselho de Clientes. Cita a modificação do layout dos armários para se deixar as roupas ao fazer os exames, que não tinham um tamanho adequado e acabava por amassar as peças.
Outra mudança que está sendo testada foi de um cliente portador de diabetes e insulino-dependente. Ele externou a necessidade de que houvesse senha dedicada a este tipo de paciente, uma vez que ele já chega ao laboratório numa condição fragilizada e a espera pelo atendimento é um impacto relevante para a sua saúde. “Este tipo de informação não conseguiríamos capturar se não fosse neste encontro”, destaca Malfatti.
“As pessoas que participam do Conselho de Clientes ficam preocupadas se o que colocaram será atendido e quando vê que o Fleury aplicou sua sugestão, ficam encantadas porque entenderam que nos capturamos a sua necessidade e não fizemos uma reunião só para uma boa conversa”, lembra o executivo. A implantação das sugestões acaba por impactar os demais clientes, que pontuam as mudanças nas pesquisas do Grupo Fleury. “Nossa empresa tem traço de inconformismo, nunca achamos que está bom, temos um compromisso de melhorar sempre.”
E este compromisso de melhorar sempre está no DNA da empresa, desde o seu nascimento, há 93 anos. Malfatti lembra que o fundador do Grupo Fleury, Gastão Fleury, já iniciou com a proposta de sempre ter o cliente no centro de tudo. Ele fazia questão de receber bem, tentar compreender se o cliente tinha algum medo ou desconforto e, no final dos exames, oferecer uma xícara de café para que aquela experiência tivesse uma intenção favorável. “Ele se preocupava com o cliente como um todo, tinha um cuidado genuíno com a pessoa.”
Hoje, todo este trabalho de ter o cliente no centro da atenção no Grupo Fleury tem elevado a satisfação dos que usam o laboratório, assim como o resultado financeiro. “É um serviço cujo ciclo é de retorno. Então, é importante que sua experiência seja memorável, porque quando precisar novamente opte por nossos serviços. Para tanto, precisamos ser marcantes, encantar numa situação completamente adversa”, diz Malfatti.
Para saber mais sobre o Conselho de Clientes do Grupo Fleury acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda, às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas em www.radiomegabrasilonline.com.br - e a partir da próxima semana, após as veiculações na Rádio, você pode acessar a íntegra da entrevista em vídeo na TV Mega Brasil, nosso canal no Youtube.