Topázio Neto, presidente da Flex Relacionamento Inteligentes e um dos idealizadores da Ouvidoria Digital.
Entidades representantes do segmento de contact center lançam, ainda neste mês, a 'Ouvidoria Digital', um bot inteligente dentro do aplicativo de mensagens WhatsApp para reclamações dos serviços de telemarketing. Na cerimônia de lançamento, que será realizada no Ministério da Justiça, em Brasília, o setor apresentará também o novo código de autorregulação chamado Probare (Programa Brasileiro de Autorregulação do Setor de Relacionamento).
O novo serviço de Ouvidoria Digital - que prevê o bloqueio do número para não recebimento de ligações - passa a funcionar um mês após a criação do "Não me Pertube", um cadastro nacional que foi lançado em agosto com informações de consumidores que desejam bloquear ligações de telemarketing cujo objetivo é a oferta de produtos e serviços de telefonia, TV a cabo ou internet.
O presidente do Sintelmark (Sindicato das empresas especializadas nas relações com cliente), Topázio Silveira Neto, explica que na Ouvidoria Digital o consumidor poderá reclamar das empresas de telemarketing que descumprirem as regras do programa de autorregulação do setor. "Pela lei, as ligações fora do horário das 9h às 21h e, aos sábados, das 10h às 16h são proibidas. Pelas novas regras, haverá o limite de até três ligações por dia para a oferta de produtos e serviços. A empresa que descumprir essa determinação poderá perder o selo de ética do setor".
Na Ouvidoria Digital, o atendimento será automatizado via chatbot e vai funcionar dentro do WhatsApp. O consumidor poderá reclamar dos serviços de qualquer área, desde financeiro, seguros e até empresas de telecom.
Segundo Topázio, que é um dos idealizadores da Ouvidoria Digital, o Probare - que tem com signatários a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), a Abrarec (Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente) e a Abemd (Associação Brasileira de Marketing de Dados) -, é um código de ética e conduta que regula as operações de telemarketing ativas, seja de vendas por telefone ou mesmo de atendimento geral no relacionamento com o cliente. Atualmente, o consumidor já possui um canal para reclamar por e-mail.
Na prática, o consumidor será atendido por um atendente virtual e poderá fazer a reclamação dentro das opções oferecidas. Uma vez recebida a informação, a ouvidoria vai verificar se a empresa reclamada é signatária do Probare. Caso afirmativo, ela será comunicada para esclarecer o motivo da ligação ao consumidor, em desrespeito às regras do setor. A partir deste momento, o consumidor deverá receber uma mensagem com explicações da empresa e providências em relação à ocorrência. Caso a empresa não esteja vinculada ao Probare, o consumidor receberá mensagem informando que a sua queixa será direcionada ao portal Consumidor para providências (www.consumidor.gov.br) - monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade.
De acordo com o presidente do Sintelmark, o Probare regula as formas como as transações podem ser feitas e está sendo atualizado com novas regras. Ele destaca que a autorregulação é uma boa solução, pois nasce com o compromisso de que todos (os signatários) devam ser bastante aderentes às normas.