“A empresa que não aderir ao Whatsapp no relacionamento com o consumidor vai ter problemas.” A frase é de Caio Borges, gerente de desenvolvimento de negócios da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, que está no Brasil há seis anos e tem origem na Croácia. A frase foi dita durante a entrevista à jornalista Ângela Crespo no Programa Consumo em Pauta.
Conforme Borges, o consumidor busca interações rápidas com seus fornecedores e os aplicativos de mensageria vêm sendo os escolhidos por quem está do lado de fora do balcão no diálogo com seu fornecedor. “O canal que se destaca é o WhatsApp, já muito usado na comunicação pessoa-pessoa e, cada vez mais, aparecendo na relação entre pessoa-empresa.”
Para o executivo da Infobip, o diálogo via mensageria acaba favorecendo os dois lados do balcão, com o usuário ganhando em experiência positiva e as empresas com redução de custos e experiências no contato com seu cliente. “É preciso destacar que o consumidor, hoje, quer respostas rápidas, imediatas. Portanto, as empresas estão se preparando para este imediatismo, capacitando colaboradores e aderindo à tecnologia.”
E a Infobip criou uma solução - OMNI –, justamente para possibilitar as interações rápidas e contato com clientes por meio de múltiplos canais de mensageria e na criação de comunicações envolventes com fluxos de trabalho de mensageria A2P. A solução foi lançada oficialmente no Mobile World Congress, em Barcelona. “Esta nova solução com foco corporativo é resultado de 3 anos de profunda preparação e desenvolvimento, com objetivo de atender às necessidades das empresas de uma comunicação centrada no cliente”, destaca a empresa.
Para Borges, por meio dos serviços de mensageria no relacionamento com o consumidor, a solução OMNI permite às empresas criar facilmente experiências de alta qualidade centradas no cliente, via canais móveis e digitais que os clientes já estão acostumados a utilizar. E ele, consumidor, tem o poder de decidir por qual canal quer dialogar com seu fornecedor. “Cada vez mais a empresa deixa de definir o canal de relacionamento para venda, para tirar dúvidas, para atender reclamações. A decisão é do cliente.”
A pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, realizada pelo Mobile Time e pela Opinion Box e patrocinada pela Infobip, aponta crescimento de aplicativos de mensageria no País. Os que mais registraram crescimento no período de um ano foram o Facebook Messenger (de 73% para 79%) e o Telegram (de 14% para 19%). O WhatsApp, app favorito dos brasileiros, cresceu 1%, de 97% para 98%. Por sua vez, o Instagram, estreante na pesquisa, está instalado em 72% dos smartphones brasileiros.
O WhatsApp é o utilizado com maior frequência: 92% dos usuários acessam o app todos os dias. Em seguida, vem o Instagram, acessado por 66% dos brasileiros todos os dias. De maneira geral, todos os aplicativos de mensageria são utilizados principalmente para troca de mensagens de texto, imagens e áudios. O crescimento do Facebook Messenger é outro destaque da pesquisa. Se estava em queda no ano passado, o aplicativo conseguiu reverter a situação por meio do uso de Stories.
Para saber mais sobre serviços de mensageria no relacionamento com o consumidor, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (11/11), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 9 horas, e na quarta, às 20 horas em www.radiomegabrasilonline.com.br. Acompanhe também a íntegra da entrevista, em vídeo, na TV Mega Brasil, nosso canal no Youtube.