O CEO da NECXT, Luiz Iannini é o convidado do Consumo Em Pauta dessa semana
A pauta agora é sobre o consumidor... vem aí, Consumo em Pauta, aqui na Rádio Mega Brasil Online!
Luiz Iannini é eleito o Executivo do Ano no XXII PrêmioABT. Destaque por seu trabalho à frente do desenvolvimento da atividade de relacionamento com o cliente como CEO da Necxt.
Em entrevista ao Consumo em Pauta, Iannini falou da responsabilidade em ter sua liderança validada por seu time e por pessoas que fizeram parte de sua carreira. “Por estar há tão pouco tempo e competindo com cinco finalistas de peso o prêmio é um ‘baita’ reconhecimento do meu trabalho”, afirma o CEO da Necxt, empresa do Grupo Stefanini, que atua em Customer Experience e Digital Services, o executivo está apenas há dois anos em meio na indústria de relacionamento com o consumidor. “Isso eleva a régua de responsabilidade.”
Entretanto, para ele, o prêmio de Executivo do Ano valida a forma de liderança que acredita. Ou seja, a de agente transformador de uma equipe. “Vou seguir liderando de forma humana, voltado às pessoas, com valores inegociáveis como integridade e respeito.”
Segundo Iannini, isso se reflete não só na equipe, mas também no dia a dia do consumidor final. “Do outro lado sempre tem uma pessoa no mínimo como uma dúvida. Temos de prover atendimento com maior qualidade e o profissional tem de estar mais capacitado para dar acolhimento aos consumidores”, analisa. Além disso, para ele, o profissional na ponta do processo também se sente como parte fundamental da solução.
Empoderamento do consumidor
E quando o assunto é consumidor final, Iannini adora falar de experiência que, para ele, significa empoderamento de quem está do lado de fora do balcão. “O consumidor, no mundo atual, exige ser atendido em qualquer canal e quer sua questão resolvida rapidamente, de forma objetiva, simples, consultiva ou até mesmo intimista”, diz. Ao entregar toda essa experiência ao consumidor, acrescenta o CEO das Necxt, chegamos à fidelização, algo que todas as empresas buscam.
Mas nada disso, conforme Iannini irá eliminar por completo as reclamações dos consumidores. E, algumas vezes, elas são motivadas pelas próprias empresas por momentos de descalibragem de volumes em determinados canais. “O canal digital é muito importante para atendimento de grandes volumes, mas ele precisa ser resolutivo.” Para o executivo, este canal jamais pode se constituir numa barreira digital e estressar o cliente.
Ainda sobre reclamações, Iannini diz que é fundamental ter a omnicanalidade, o que faz com que a informação não se perca de um canal para o outro, o que gera atritos. Além disso, o atendente tem de ser cada vez mais empoderado para resolver a questão do cliente. “Estamos no caminho, realizando estudos de análise da nossa operação e olhando para aquelas células que existem para resolver a questão apresentada pelo cliente. A Nexct tem clientes que cada vez mais estão empoderando nosso atendimento humano”, completa
Troféu prata
A Necxt também levou o troféu prata na Categoria Operações de atendimento do XXII PrêmioABT, com o case de “Gestão de NPS da operação de atendimento do Inter”. Com este case, a Necxt tinha como objetivo superar a meta de Net Promoter Score (NPS) em relação a outros players. Indicador extremamente importante para a instituição, pois reflete a satisfação do cliente final. O índice estava abaixo do esperado, em nível crítico.
Contudo, a empresa reverteu essa situação ao adotar estratégias operacionais para resolução dos pilares que compõem o KPI de NPS na operação de voz e chat e conta digital. Promoveu também, junto aos profissionais do atendimento, melhoria dos processos de análise, de acompanhamento e atuação da gestão. Como resultado das ações, o índice de NPS chegou a atingir 17 p.p.
“Com a criação da cultura e modelo de gestão pautado na experiência do cliente, melhorando os níveis de satisfação e garantindo uma tratativa da causa raiz do problema dentro do atendimento, conseguimos atingir o nosso objetivo é garantir uma entrega de qualidade ao nosso parceiro Inter e, por consequência, proporcionar um atendimento de excelência aos seus clientes finais”, afirma Luiz Iannini, CEO da Necxt. “Estamos muito felizes com esse reconhecimento do PrêmioABT e, principalmente, em poder auxiliar um dos maiores bancos digitais do Brasil, entregando mais excelência em seu atendimento”, complementa o CEO.
O programa Consumo em Pauta é apresentado pela jornalista Ângela Crespo todas as segundas, às 16h, com apresentações às terças, às 09h, e às quintas, às 19h, na Rádio Mega Brasil Online.
O programa também é disponibilizado, simultaneamente com a exibição de estreia, no Spotify, e em imagens, na TV Mega Brasil.