A Diretora de Tecnologia, da Europ Assistance, Fernanda Carvalho é a convidada dessa semana
A pauta agora é sobre o consumidor... vem aí, Consumo em Pauta, aqui na Rádio Mega Brasil Online!
Foco 100% no consumidor final. Essa é a proposta da Europ Assistance com o lançamento do Care, um sistema operacional que envolve todas as áreas de negócios e relacionamento da companhia. Com ele, a empresa espera ajudar o consumidor em toda a sua jornada.
A Europ Assistance integra a Generali Group e atua no suporte a clientes para várias seguradoras na assistência a automóveis, residência, saúde, viagens. A empresa está em mais de 200 países e territórios, com uma rede de 750 mil prestadores de serviços e 39 centros de assistência pelo mundo.
Isso significa que quando o segurado aciona sua seguradora para uma emergência de serviços, ele poderá ser atendido pela Europ Assistance. Mas, às vezes, ele nem sabe disso, porque quem aparece é a empresa de seguros que, por sua vez, contrata a Europ para o serviço de assistência.
Foco 100% no consumidor final
O Care (cuidado em português) nada mais é do que um sistema omnichannel que possibilita agilidade no processo de assistência.
Fernanda Carvalho, diretora de Tecnologia da Europ Assistance, explica que, com o Care, a empresa está trilhando um caminho de oferecer bem-estar para o consumidor final. “E isso já vem sendo reconhecido pelos clientes que atendemos, com crescimento constante nas pesquisas de NPS e, ao mesmo tempo, redução de SLA no atendimento aos consumidores.”
NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta muito utilizada para mensurar a satisfação dos clientes por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”. Já o SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) rege esforços que são direcionados a suprir as necessidades do cliente.
Como funciona o Care
É bem simples, conforme Fernanda. O consumidor final segurado de uma companhia de seguros que contratou a Europ Assistance aciona o serviço de assistência por WhatsApp, WebSite ou EVA (canal digital robotizado) e responde algumas perguntas básicas. Entre elas, o que precisa, onde está, etc. “O sistema Care aciona o prestador de serviços mais próximo do segurado e monitora todo o atendimento, desde o tempo para o prestador chegar ao local até a finalização do serviço”, completa.
O acionamento do prestador é automático, o que gera rapidez no atendimento. “Aumentamos em 20% o acionamento automático em até 10 minutos”, acrescenta a executiva da Europ Assistance.
Eficiência no atendimento
Foco 100% no consumidor final é uma meta que vem sendo perseguida há tempo pela Europ Assistance. Alguns anos atrás, a empresa criou o agente virtual EVA (Europ Virtual Agent), que usa a inteligência artificial cognitiva, atendimento com linguagem natural e não de robô e tecnologia complexa.
A EVA é programada para executar tarefas de alta complexidade, como atender clientes em situação de emergência (mecânico, reboque, residência), além de ser capaz de aprender com a jornada do cliente e aprimorar seus processos.
O programa Consumo em Pauta é apresentado pela jornalista Ângela Crespo todas as segundas, às 16h, com apresentações às terças, às 09h, e às quintas, às 19h, na Rádio Mega Brasil Online.
O programa também é disponibilizado, simultaneamente com a exibição de estreia, no Spotify, e em imagens, na TV Mega Brasil.