Divulgação / LinkedIn
“Somos uma empresa de tecnologia, e a inovação está no nosso DNA. A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da IA, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM”, comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Cognitive Experience Center da TIM.
A TIM Brasil está sempre em busca de inovação para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente cada vez melhor. Diante disso, a partir de agora, a “TAIS”, assistente virtual da operadora, passa a contar com uma voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico. Desta forma, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz semelhante à humana, produzida por meio de Inteligência Artificial (IA).
A solução foi desenvolvida com o uso da IA da Microsoft Azure. A empresa é a primeira brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que utiliza a solução “neural text-to-speech” (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson.
A iniciativa está alinhada ao objetivo da TIM de se tornar a operadora mais querida pelos consumidores, oferecendo um atendimento ainda mais ágil e eficiente. Com a solução “TTS Neural” da Azure AI, é possível transformar textos em diálogos naturais e realistas, abandonando o padrão robótico. A tecnologia possibilita uma experiência mais humanizada e já está em funcionamento em todo o atendimento SAC para clientes dos serviços móvel e residencial.
“Somos uma empresa de tecnologia, e a inovação está no nosso DNA. A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da IA, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM”, comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Cognitive Experience Center da TIM.
O projeto, realizado em parceria com o time de Consultoria da IBM e Interactive Media, representa um marco para o atendimento por meio da IA. A novidade possibilita, ainda, ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia, além de utilizar mais de 400 vozes em 140 idiomas, permitindo mais customização dependendo do contexto e do público-alvo.
“A alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da ‘TAIS’. É o resultado prático da aplicação da IA entregando mais facilidade para a vida das pessoas, aquilo que realmente importa para nós”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.
Até 2019, 100% do canal de autoatendimento da TIM contava com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para a geração de milhares de áudios necessários para a construção das jornadas. A partir de 2020, com a adoção da “TAIS”, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o número subiu para 26% e, em 2023, chegou em 100% dos atendimentos utilizando voz neural personalizada na IA da Azure.
“A integração pela TIM do ‘TTS Neural’ da Azure AI é um ótimo exemplo de aplicação de IA em inovação relevante para o negócio e para o consumidor final, e mostra que a democratização do uso da tecnologia é fundamental para beneficiar cada vez mais um número maior de pessoas com soluções baseadas em IA”, destaca Christiano Faig, Vice-Presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil.