Divulgação / LinkedIn
"Agora, nossos atendentes são como netos que ajudam a conectar a geração ‘Baby Boomer’ com o modelo de mercado atual, sem abrir mão do calor humano e do atendimento presencial”, destaca Vitor Bertoncini, CEO do RD Ads.
A maior rede de farmácias do Brasil, composta pelas marcas Raia e Drogasil, divulgou recentemente o seu case intitulado “40 Mil Netos”, que tem ajudado a geração “Baby Boomer” – pessoas nascidas entre 1945 e 1964 – a se adaptar às ferramentas digitais e a se tornar mais independentes na utilização do e-commerce.
O trabalho, que contou com a participação da Zmes – agência que lidera as iniciativas de Growth na RaiaDrogasil – surgiu quando a rede levou para o aplicativo os tradicionais descontos personalizados do Cupom Físico, com patamares mais altos de desconto no meio digital.
O próximo passo foi o treinamento de 40 mil funcionários – a maioria da geração “Z” (nascidos entre a segunda metade da década de 1990 até o início do ano de 2010) – das redes de farmácias Raia e Drogasil para fornecer assistência aos clientes da loja.
As pessoas idosas tiveram um foco especial, por responderem por uma importante parcela das compras em lojas físicas, mas serem menos ativas no aplicativo, refletindo o comportamento geracional.
Uma conexão real entre duas gerações, onde a geração “Z” ficou responsável por auxiliar os “Boomers” em todo o processo de download até a finalização da compra e a retirada do produto na loja em tempo real. Isso permitiu que boomers pudessem fazer compras sem depender dos membros mais jovens da família.
Além disso, para ajudar a conquistar a confiança desse público, a RaiaDrogasil passou a evidenciar, nos próprios Cupons Físicos, que a mesma oferta tem desconto maior no aplicativo. E os 40 mil atendentes passaram a comparar as ofertas dos folhetos impressos com as ofertas do e-commerce, mostrando aos boomers que, além de ser prático e fácil mexer no aplicativo, é possível encontrar melhores ofertas.
“O projeto ’40 Mil Netos’ é uma iniciativa que traz diversos benefícios, não apenas para a rede de farmácias, que aumentou as vendas, mas para uma geração inteira que passa a se adaptar às novas ferramentas, além de fortalecer o relacionamento da marca com seus clientes. Essa é uma iniciativa que torna a experiência de compra mais fácil e acessível, um avô de cada vez”, explica Marcelo Tripoli, fundador e CEO da Zmes.
Graças a essa iniciativa, a Raia e a Drogasil tiveram um aumento de 29% nas vendas para novos compradores online e mais de um milhão de downloads do aplicativo a cada mês, sendo que 65% dos downloads foram feitos na loja com o auxílio dos funcionários. O aplicativo das farmácias se tornou o segundo maior tráfego digital no setor farmacêutico em todo o mundo. A estratégia ajudou a RD a chegar a um patamar recorde de 40% de market share digital, conquistando a liderança absoluta no e-commerce do varejo farmacêutico brasileiro.
“Nós acreditamos que a inclusão digital é um direito de todos. Por isso, com a campanha e a capacitação de 40 mil funcionários, nossas lojas se tornaram mais do que um lugar para comprar remédios e produtos de cuidados pessoais. Agora, nossos atendentes são como netos que ajudam a conectar a geração ‘Baby Boomer’ com o modelo de mercado atual, sem abrir mão do calor humano e do atendimento presencial”, destaca Vitor Bertoncini, CEO do RD Ads.