Em um cenário cada vez mais competitivo e orientado pela tecnologia, as decisões baseadas em dados estão se tornando uma obrigatoriedade, não apenas um diferencial para conquistar e manter clientes satisfeitos. A Investopedia define a prática como “a ciência de analisar dados brutos para tirar conclusões sobre as informações”. Essa prática já vem sendo muito utilizada pelas grandes marcas que criam campanhas publicitárias interativas altamente direcionadas e geram conteúdos que falam com o consumidor individualmente. Esta é a aposta das big companies: comunicação desenvolvida com base em dados coletados durante todo o ciclo de vida do cliente e por meio de pesquisas de mercado.
A grande notícia para você é que a sua empresa pode fazer exatamente a mesma coisa. Por isso, hoje separei algumas maneiras de como é possível aproveitar essas informações para impulsionar o crescimento do seu negócio e, claro, melhorar a experiência do seu consumidor.
Segmentação de públicos
Saber o que move os clientes no funil, desde o envolvimento com o conteúdo até a compra, é fundamental para cultivar a estratégia de marketing que não apenas vende produtos, mas mantém uma relação com os clientes e faz com que eles continuem voltando para o seu negócio. A segmentação do público, ou a divisão dos clientes em grupos específicos, é o primeiro passo. Informações básicas como gênero, idade e localização são excelentes informações para este início. Com o decorrer do tempo, você pode aprimorar a segmentação de público com outros dados de interesse e comportamento, como por exemplo, com os clientes que acabaram de se inscrever em listas de e-mail ou públicos que fizeram compras com base em anúncios do Instagram.
Personalizando experiências
À medida que os clientes interagem com a sua marca, eles esperam cada vez mais experiências personalizadas. E embora a privacidade dos dados seja uma fonte de preocupação constante para muitos consumidores, a pesquisa da Markle Report mostra que 76% dos consumidores estão dispostos a abrir mão de seus dados para maior personalização. Ou seja, uma das melhores maneiras de melhorar a personalização é simplesmente perguntando. Aproveite o canal de comunicação que o seu cliente mais usa, como por exemplo, WhatsApp, e aposte em uma breve pesquisa sobre experiências e produtos ou serviços. Outra possibilidade de experiência personalizada é utilizar os dados sobre carrinhos abandonados e histórico de compras para prever os produtos que determinado cliente pode estar interessado em compras futuras.
Aumento de retenção
Dados do CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revelou que além da qualidade do produto ou serviço (65%), promoção, cupons e descontos (58%) e atendimento rápido e preciso (50%) também são fatores que levam o consumidor a comprar novamente de uma mesma marca. Por isso, estudar os comportamentos de seus clientes é uma excelente maneira de entender o que há na sua marca que está gerando lealdade. Converse com os usuários que interagem com o seu conteúdo várias vezes por semana ou fazem compras frequentes, preste atenção exatamente no que os cativa e no que eles estão comprando. Você ainda pode se orientar nessas informações em futuras campanhas de marketing para atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, manter o público atual engajado o suficiente para se tornarem fãs leais.
Planejando seu conteúdo
Se você ainda não usa dados para te ajudar a entender o que as pessoas estão procurando na Internet, agora chegou a hora de começar. Com uma rápida busca no Google Trends é possível compreender as intenções de pesquisa dos usuários e os tópicos que você pode abordar em seu conteúdo. Dessa forma, os dados ajudam a descobrir que tipo de conteúdo tem mais chances de atrair interesse e tráfego. Super simples, não?
Mapeamento dos canais de atendimento
A análise de dados também é capaz de revelar os canais de atendimento mais eficazes, como por exemplo, chat do site, Facebook, WhatsApp, Instagram e e-mail. À medida que o usuário transita por esses canais ao longo da jornada de compra, é crucial identificar quais plataformas guiam ele, seja para finalizar um pedido, tirar dúvidas ou até mesmo ajuda com um suporte pós-compra. Assim, é possível disponibilizar atendimentos coerentes e personalizados para cada etapa, como por exemplo, o uso de bots para questões repetitivas e atendimento humano para assuntos mais complexos, assim, otimizando a experiência do cliente de ponta a ponta.
Em linhas gerais, o uso inteligente de dados oferece uma oportunidade valiosa para as empresas aprimorarem a experiência dos clientes. Ao coletar informações relevantes, personalizar interações, antecipar necessidades e buscar feedback de clientes, as empresas podem criar relacionamentos mais profundos e duradouros. No entanto, é crucial lembrar que o uso responsável e ético dos dados é essencial para construir a confiança do público e manter uma reputação positiva no mercado.
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