O hábito de comer fora de casa tomou uma dimensão bastante diferente desde o ano passado, por conta do Coronavírus. A alternância entre as medidas de restrição e a flexibilização fez com que consumidores adotassem diferentes hábitos de alimentação. Dentro desse contexto, o consumo via delivery e aplicativos cresceu, assim como o costume de preparar as refeições em casa. Agora, à medida em que as atividades econômicas vão sendo retomadas – ainda que sob medidas de segurança – as redes de restaurantes e de marcas de alimentação se preparam para convidar o público a retornar para as suas mesas.

Antes da pandemia, a Arcos Dorados, maior franquia do McDonald’s, detinha 80% do movimento da marca correspondendo aos clientes que compravam ou consumiam nos ambientes dos restaurantes da rede. “As novas formas de consumo já vinham aparecendo, e já vínhamos investindo bastante para atender aos novos hábitos dos consumidores. Quando a pandemia chegou, então, estávamos já preparados para atender a esses novos canais de consumo”, relata David Grinberg, Vice-Presidente de Comunicação da Arcos Dorados na América Latina.

Atualmente, 40% do consumo da rede de fast-food acontece fora dos ambientes dos restaurantes. Com a reabertura das unidades para consumo local, o executivo observa que a retomada do consumo presencial vem acontecendo simultaneamente à manutenção dos hábitos digitais. “Embora seja difícil fazer previsões dos hábitos das pessoas por conta dessa conjuntura ainda difícil que vivemos, acredito que o modelo híbrido deverá prevalecer. O hábito de sair para comer está enraizado na cultura das pessoas”, aposta Grinberg.

A exigência de uma atuação multicanal, entretanto, já vinha fazendo com que o McDonald’s repensasse a dinâmica de atendimento ao público dentro de seus restaurantes, mesmo antes da pandemia. Tanto que a rede já vinha instalando totens de autoatendimento em suas unidades e soluções de entrega que combinam o presencial com o online. “As pessoas já podiam, por exemplo, fazer seu pedido pelo aplicativo quando estivessem a 200 metros dos restaurantes, para que quando chegassem ao local, seu pedido já estivesse pronto para ser retirado. A sociedade está mais dinâmica, e como atores desse processo, temos de acompanhar, ampliando as opções, a conveniência e a tecnologia para atender ao público de forma simples, e, sobretudo, com qualidade e segurança alimentar, pois é isso que continua fazendo a diferença”.

 

Portas virtuais abertas

Os cuidados com higiene e segurança no preparo dos alimentos, que já eram questões prioritárias na Arcos Dorados, ganhou peso ainda maior diante do atual contexto em que as pessoas ainda estão receosas de frequentar ambientes compartilhados. Grinberg relata que, ainda no ano passado, a rede instaurou o programa “McProtegidos”, que contém uma série de protocolos e regras para preservar a saúde dos colaboradores e a limpeza dos ambientes, além do cuidado com os alimentos. Posteriormente, o projeto foi exportado para outros países da América Latina.

Para os clientes, as medidas vão desde protocolos básicos – recepção com álcool em gel, mesas adesivadas e divisórias acrílicas – até a inclusão de outras barreiras, como a abertura das portas por meio de uma alavanca acionada com os pés, para evitar o toque das mãos nas maçanetas. “São detalhes que ajudam a fazer com que as pessoas se sintam protegidas”, afirma Grinberg.  

Com o propósito de reforçar ainda mais a confiança dos clientes, o McDonald’s trouxe para o ambiente online, recentemente, o projeto “Portas Abertas” – que abre as portas ao público para visitação. “A ideia de levar o projeto para o ambiente online foi algo natural, e vai ao encontro da postura de transparência que a marca adotou, e é uma forma de mostrar que não há nada a esconder. Os processos de preparo dos alimentos do McDonald’s sempre geram curiosidade, e achamos que essa é uma maneira de reforçar que a experiência em nossas unidades é segura”, explica o VP.

Independentemente da maneira pela qual os clientes se conectem com os produtos da rede, o McDonald’s acredita que o próximo passo de sua jornada de transformação digital é investir na personalização da relação com o cliente. “Nosso objetivo é oferecer uma experiência diferente para cada uma das pessoas que consomem nossos produtos todos os dias, que vá ao encontro do que elas esperam. Nos organizamos internamente para ter toda a atualização tecnológica necessária e equipes multidisciplinares para desenvolver ferramentas que nos permitem conhecer profundamente cada consumidor, e oferecer o que é mais adequado a cada um deles”, finaliza.